Les étapes pour développer un support technique efficace
Vous éditez une solution logicielle ? Gérez vos demandes de support efficacement avec la solution Jamespot et son application « Support technique » !
Vous éditez une solution logicielle et vos clients en sont satisfaits, c’est une très bonne chose. Mais comme tout éditeur, vous n’êtes pas à l’abri d’une anomalie de fonctionnement capable d’enrayer votre belle mécanique. Se pose alors la question du traitement des demandes de support technique de vos clients et de leur gestion par vos équipes informatiques.
Pourquoi mettre en place un support technique efficace ?
Élément capable de faire la différence entre votre offre de celle de vos concurrents, le support technique vous assure un retour utilisateur en temps réel. Qu’il s’agisse d’une alerte sur une fonctionnalité qui fait défaut, ou une demande particulière, ne négligez pas sa réception et son traitement. C’est un investissement sur le long terme et une base de données valant de l’or si elle est bien traitée. Ne sous-estimez pas non plus le temps que vous allez consacrer à cette tâche.
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Comment améliorer son support technique ?
Aujourd’hui, il existe de nombreuses méthodes et outils de support : le téléphone, les mails, les réseaux sociaux, la messagerie instantanée, les logiciels de ticketing, etc. Mais force est de constater que chacun montre rapidement ses limites.
Qui n’a jamais attendu 10 minutes au téléphone avant d’avoir l’assistance en ligne ? Qui peut dire avec certitude que le mail envoyé à l’adresse du support (souvent générique) a été lu et pris en compte par une personne du service informatique ? C’est pour répondre à ces questions que nous avons lancé Jamespot Support Technique, une solution de support dédiée aux éditeurs de logiciel.
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Vos clients rencontrent un problème ou souhaitent vous faire part d’une demande d’évolution ? Rien de plus simple : un formulaire les aide à qualifier leur demande. Par la suite, un indicateur leur indique si la demande a été vue par une personne du support.
Une fois la demande validée et enregistrée, vos clients ont accès au suivi du traitement de leur dossier et peuvent échanger avec les équipes techniques, en fonction des objectifs de communication fixés.
Une bonne expérience utilisateur passer par la satisfaction du client, d’avoir eu droit à un support de qualité, prodiguant de précieux conseils. Il est essentiel pour les entreprises de ne pas négliger ce canal d’information, puisqu’il permet de nouer une vraie relation avec sa clientèle. Un centre d’appel en interne, un chatbot ou autre (par exemple) doivent donc être au coeur de votre stratégie, de même que la formation des agents sur le produit et la relation client.