10 questions autour du Knowledge Management et des Réseaux Sociaux d’Entreprise

Alain Garnier, CEO et cofondateur de Jamespot, se prête souvent au jeu des questions-réponses sur des thèmes précis. Aujourd’hui, la thématique porte sur la question du Knowledge Management et du Réseau Social d’Entreprise.

Comment expliquez-vous le retour du KM au-devant de la scène numérique ?

Alain Garnier : Depuis les années 2000, j’ai eu l’occasion de développer de nombreux projets de KM. Perçus comme visionnaires au début des années 2000, ils se sont malheureusement vite essoufflés. Trop de responsables se sont mis, en effet, à faire du KM uniquement pour faire du KM, et non dans l’objectif de répondre à des besoins et des problématiques métiers.

Aujourd’hui, les projets KM s’ancrent beaucoup plus dans une réalité business car les entreprises désirent disposer d’un accès rapide à leurs données sous une forme numérique.

Sollicite-t-on votre solution pour répondre à des projets de KM ?

AG : Il est rare qu’une société vienne nous voir dans une démarche de pure KM. De manière générale, une entreprise fait appel à nous quand elle possède un besoin métier précis. Par exemple, IPC, une société qui commercialise des produits d’entretien, a fait appel à nous car elle avait besoin que ses commerciaux soient mieux informés sur les produits et qu’ils puissent avoir accès à un support interne plus réactif pour mieux répondre aux clients. On voit clairement que ce n’est pas un projet de KM, mais plutôt un projet de CRM dont les mécanismes sont de type KM. Au final, on fait du KM sans savoir que l’on en fait.

Quand une société fait le choix de mettre en place votre solution, quelle en est selon vous la raison principale ?

AG : Nous sommes principalement choisis pour la pertinence de notre solution. Comme je vous le disais, on choisit Jamespot car Jamespot répond à des problématiques métiers précises, avec une forte capacité d’intégration et d’adaptation (gouvernance adaptée, look and feel, applications déployées, etc.)

Vous intervenez alors en complément ou à la place d’outils déjà installés ?

AG : De façon globale, notre solution s’intègre aux outils déjà existants. On ajoute à ses briques une dimension collaborative et sociale. Mais il n’est pas rare de voir notre solution remplacer des outils jugés datés ou inadaptés aux besoins métiers.

Votre RSE gère à la fois des documents et des conversations. Pouvez-vous nous expliquer comment cette gestion s’inscrit dans une démarche de KM ?

AG : Notre solution gère aussi bien les documents que les échanges. Mais là où nous nous démarquons, c’est encore une fois sur l’aspect métier. Nos objets métier, plus riches, comme par exemple les Questions/Réponses, les gestions d’appels d’offres, les remontées terrain ou les demandes au support permettent aux entreprises de gérer l’information de manière optimisée.

D’ailleurs, je n’aime pas opposer document et conversation. Je préfère parler de continuum d’information car le document sert à l’information et l’information sert au document. Lorsque des demandes fréquentes au sujet d’un document sont mises en avant sur le même support alors on peut les prendre en compte et construire une forme de document de référence dynamique.

A l’inverse, quand un document est coédité et fait l’objet de plusieurs versions, on est là aussi sur une vision plus riche que le « document fichier ». Ce qui compte c’est le sens, la temporalité et le besoin du bon niveau informationnel dans le processus métier.

Toutes vos plateformes gèrent la taxonomie, une notion avec laquelle les utilisateurs ne sont pas toujours à l’aise. Expliquez-nous son importance et son usage.

AG : La taxonomie permet tout simplement de classer vos documents et vos flux sur le réseau grâce à des mots-clés (ou des tags). Le but étant d’y avoir accès de manière plus rapide par la suite.

Dans notre solution, on gère quatre types de taxonomie : ouvert ou fermé ; à plat ou hiérarchique. On va donc du plus simple au plus complexe selon qu’on ait un besoin de structuré (donc sur des tags fermés) ou pas. Notons que nous gérons le format SKOS pour importer automatiquement un thésaurus existant dans notre solution.

En télétravail, l’organisation de sa journée est encore plus importante que lorsqu’on est au bureau. Au bureau le simple fait d’être présent tient lieu de preuve de travail (plus ou moins effectif). On peut facilement montrer une présence qui sera assimilée à du travail… ou pas.

Quid des moteurs de recherche ?

AG : Depuis deux ans, nous avons fortement musclé notre moteur de recherche. Désormais, un utilisateur peut faire une recherche sur l’intégralité du contenu. Les flux de conversation et les documents présents sur la plateforme sont, en effet, bien pris en compte par le moteur de recherche.

De plus, notre système de recherche à facette permet de retrouver ce contenu deux à trois fois plus rapidement que sur un moteur de recherche classique.

À l’occasion du salon RSE de 2014, vous êtes intervenu sur la conférence sur l’identification de talents et d’expertises. Est-ce un réel besoin des entreprises ?

AG : La recherche de talents ou d’experts est selon moi un grand mot. Ce n’est pas un besoin initial des entreprises, mais plutôt une conséquence directe de la mise en place d’une solution collaborative et sociale. Avec le RSE, disons qu’il est plus facile de trouver quelqu’un qui a déjà travaillé sur un sujet donné. C’est là le vrai apport du RSE en matière de talents. Et cet apport est amplifié grâce aux nuages de tags et au moteur de recherche à facette.

Quels sont vos axes d’évolution en matière de KM pour 2015 ?

AG : Sans dévoiler nos évolutions, disons que nous allons travailler sur deux aspects. D’une part, nous allons proposer des outils de communication qui permettent de construire du contenu à valeur ajoutée à partir des différents flux. Et d’autre part, nous allons avec Co-Pilot réarmer le manager pour qu’il puisse avoir une démarche de KM avec ses équipes.

Un conseil pour nos lecteurs ?

AG : Testez Jamespot gratuitement pendant 30 jours, et vous verrez que vous ne pourrez plus vous passer de notre solution.