Expérience collaborateur : notre guide complet

Le monde du travail est en évolution constante, marqué notamment par une digitalisation des outils, des services et des accompagnements, de plus en plus prononcée. Cela impacte, tout naturellement, l’expérience collaborateur qui s’impose, de fait, comme un enjeu stratégique pour les entreprises.

Celles-ci doivent, en effet, s’adapter pour :

• répondre aux besoins des clients, partenaires,
• répondre aux besoins des équipes (qualité de vie au travail, condition de travail, expérience employé…).

Bien plus qu’un simple “concept” ou “buzz word”, l’expérience collaborateur est une approche très claire et précise, qui englobe l’ensemble des interactions, perceptions et sentiments qu’un employé développe tout au long de son parcours au sein de l’organisation.

De l’onboarding à l’évolution de carrière, en passant par le quotidien opérationnel, chaque point de contact façonne cette expérience, dont nous vous présentons absolument tout ce qu’il faut savoir sur le sujet, dans la suite de cet article.

Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?

Définition

L’expérience collaborateur est le fruit des interactions et des perceptions qu’un collaborateur a avec son entreprise, tout au long de sa vie professionnelle, depuis le premier jour de travail (son recrutement), jusqu’à son potentiel départ.

Ce concept englobe différents aspects de la vie en entreprise, comme :

• L’environnement au travail qu’il soit physique ou numérique,
• La qualité de vie au travail (l’expérience employé, le quotidien professionnel…)
• Les relations entretenues avec les collègues et son management,
• Les opportunités de développement et d’évolution,
• La reconnaissance et la valorisation du travail accompli,
• L’équilibre entre vie professionnelle et personnelle,
• La culture d’entreprise ainsi que les valeurs communes, partagées,
• Les outils et les processus mis en place pour accomplir les tâches.

Une bonne expérience collaborateur passe par la création d’un environnement de travail, qui se veut à la fois positif et engageant (ce qui signifie, in fine, que les collaborateurs seront plus heureux, plus épanouis, mais  aussi plus fidèles).

Cette approche est essentielle. En effet, les entreprises doivent obligatoirement la prendre en compte, pour assurer à l’ensemble de leurs équipes, un environnement de travail sain et pérenne, dans lequel évoluer au quotidien.

D’où vient le concept de l’expérience collaborateur ?

L’expérience collaborateur est un sujet que les entreprises prennent de plus en plus au sérieux, au même titre que les jeunes générations (Z et Millenials). Les jeunes talents souhaitent ainsi évoluer dans un cadre de travail répondant aux exigences du marché et des technologies actuelles.

De plus en plus d’entreprises ont d’ailleurs compris que ce point était un levier d’attractivité. De plus en plus, elles tentent ainsi de mettre en avant tout ce qui peut laisser entendre que l’expérience de travail, sur site, est de plus agréable, afin de se différencier de la concurrence, dans le but d’attirer les meilleurs talents.

Une étude UKG, avec Parlons RH le démontre d’ailleurs très bien. En l’espace de 4 ans seulement, nous sommes ainsi passés de 25 à 66% de part des entreprises, qui ont décidé de structurer et déployer une démarche d’expérience collaborateur sur laquelle communiquer ou capitaliser pour répondre aux exigences du marché actuel et attirer de nouveaux collaborateurs.

Quelle est la différence entre expérience collaborateur et expérience client ?

Pour certains, l’expérience collaborateur se base sur les mêmes préceptes que ceux de l’expérience client. L’idée ? Considérer les équipes, les collaborateurs et toutes les personnes qui travaillent au compte de l’entreprise, comme des « clients internes », dont il faut prendre soin pour assurer le succès de l’entreprise.

En se basant sur ce postulat, l’expérience collaborateur et l’expérience client sont exactement la même chose. L’objectif est de prendre soin de la personne qui se trouve en face pour, soit lui offrir :

• le service ou le produit attendu, au prix le plus juste,
• les outils nécessaires pour mener à bien ses tâches quotidiennes et lui permettre d’évoluer dans les meilleures conditions possibles.

Ainsi, malgré des cibles différentes, ces deux concepts sont relativement proches.

Les enjeux de l’expérience collaborateur

Amélioration de la satisfaction et de l’engagement des employés

L’expérience collaborateur est le reflet même de la satisfaction des employés au sein d’une entreprise. Cette affirmation part d’un constat simple : plus le nombre de mesures visant à garantir un espace de travail sain, dans d’excellentes conditions, sera élevé, plus les collaborateurs de l’entreprise s’y sentiront bien, seront engagés, auront envie d’y évoluer, etc…

L’amélioration de la satisfaction des collaborateurs passe notamment par :

• un environnement de travail sain et agréable,
• une culture d’entreprise forte, qui valorise à la fois la diversité, l’inclusion ainsi que le respect des idées ou des initiatives,
• des opportunités de développement afin de pouvoir progresser dans sa vie professionnelle,
• une culture de la récompense, de la reconnaissance, pour valoriser les efforts individuels ou collectifs, le respect de l’équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle, devenu essentiel chez les jeunes talents.

Impact sur la performance et la productivité

Une expérience collaborateur positive suppose une amélioration des performances et de la productivité des collaborateurs. Les équipes, qui se sentent bien dans leur environnement de travail, auront envie de s’impliquer davantage dans la vie de l’entreprise, dans les projets en cours ou à venir.

Des salariés engagés, cela signifie également une baisse de l’absentéisme et du turnover (départ des talents chez des concurrents).

Cette rétention des meilleurs éléments offre la possibilité d’innover toujours plus, de faire preuve de plus de créativité, et enfin, d’attirer de nouvelles pépites. C’est toute l’image de marque qui en ressort grandie.

Relation entre expérience collaborateur et rétention des talents

Conserver les meilleurs talents au sein de sa structure est un enjeu hautement important pour les entreprises, surtout à l’heure où le marché du travail est de plus en plus compétitif.

Or, quand on sait qu’une expérience collaborateur positive est l’un des facteurs clés pour fidéliser les employés les plus talentueux et efficaces, il est important de capitaliser dessus.

Dans un environnement où les employés se sentent entendus, écoutés et valorisés, disposent d’opportunités de développement personnel et professionnel et font partie du processus décisionnel (on parle aussi du concept de sociocratie) alors ces derniers auront l’envie de rester et de grandir au sein de la structure, au rythme de l’entreprise.

L’expérience collaborateur est un levier stratégique :

• pour améliorer la satisfaction des collaborateurs,
• l’engagement des équipes,
• augmenter la performance et la productivité,
• attirer les talents et les fidéliser.

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Comment mesurer l’expérience collaborateur ?

Indicateurs clés de performance

Il est indispensable d’avoir, à disposition, une liste d’indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer l’efficacité de toutes les initiatives qui sont directement liées à l’expérience collaborateur. Ces derniers sont très nombreux.

Nous vous recommandons, par exemple, d’étudier :

• le taux de satisfaction des employés, pour déterminer si les collaborateurs sont effectivement heureux de travailler pour la structure qui les emploie,
• le taux d’engagement des équipes, qui permet d’évaluer le degré d’implication et de motivation d’un collaborateur,
• le taux de rétention des talents, qui permet, quant à lui, de mesurer la capacité d’une entreprise à conserver ses meilleurs talents,
• le taux de turnover, essentiel pour déterminer et analyser le pourcentage d’employés qui quittent l’entreprise, sur une période précise,
• le taux de participation aux événements internes, aux formations,
• le taux de réponse aux enquêtes internes.

Méthodes de collecte de données (enquêtes, feedback, etc.)

Nombreuses sont les méthodes qui permettent d’obtenir des informations ou des données relatives à l’expérience collaborateur.

La première, consiste à mener des enquêtes de satisfaction. Ces dernières (qui doivent être anonymisées) permettent d’obtenir et recueillir des feedbacks détaillés, concernant plusieurs aspects essentiels à vos yeux.

Les feedbacks en temps réel ainsi que les entretiens individuels, que ce soit en fin d’années ou à l’occasion d’échanges de groupe, sont d’autres occasions d’en apprendre davantage sur ce que peuvent penser certaines personnes au sein de l’entreprise.

Enfin, l’observation en direct, au sein des locaux (qui requiert toutefois un fin esprit analytique) est une autre façon de procéder, certes moins conventionnelle, non basée sur des chiffres et donc moins « scientifique » mais qui peut être particulièrement efficace.

Analyse des résultats et mise en œuvre des actions correctives

Les données récoltées permettent d’identifier les points faibles de votre entreprise en matière d’expérience collaborateur et donc de travailler dessus pour, in fine, les optimiser. Ces axes d’amélioration peuvent être assez différents :

• reconnaissance des employés,
• opportunités de développement,
• équilibre vie professionnelle/vie personnelle, etc.

Il faudra, pour y parvenir, développer un plan d’action détaillé afin d’aborder et améliorer les points identifiés en amont. Ce plan d’action doit inclure des actions concrètes à mettre en place, des objectifs spécifiques, des responsables, des délais pour la mise en place d’actions…

Pour faire preuve d’une totale transparence, n’hésitez pas à évoquer le sujet avec vos équipes, en présentant les résultats observés. Cela vous permettra d’éventuellement tirer des conclusions, en groupe, pour pouvoir avancer plus rapidement.

Stratégies pour améliorer l’expérience collaborateur

Pour optimiser votre expérience collaborateur, plusieurs stratégies sont possibles. On fait le point sur celles que nous estimons être les plus pertinentes.

Créer un environnement de travail positif

Il est impératif, pour promouvoir une culture d’entreprise forte, de créer un environnement de travail qui se veut positif. Diversité, inclusion et respect des idées et opinions font partie des valeurs les plus souvent recherchées et appréciées des collaborateurs.

Mais comment mettre cela en place ? Il suffit d’accompagner, d’être à l’écoute et d’aider, le cas échéant. L’empathie, l’écoute et la collaboration sont des valeurs saines, que vous pouvez facilement inculquer au sein de votre société, en communiquant autour de ces dernières au grand public ou en interne, en réalisant des workshops etc…

À vos process, vous pouvez également décider d’intégrer tout un programme de reconnaissance (des réussites personnelles, collectives) et de récompenses, tout en vous assurant de veiller à ce que l’équilibre entre vie personnelle et professionnelle soit totalement respecté. Un environnement sain est le meilleur moyen d’assurer une expérience employé de qualité et, in fine, d’attirer les talents.

Investir dans le développement professionnel

Un autre besoin exprimé par les collaborateurs, est celui du développement professionnel. Proposer des options pour grandir et développer ses compétences n’est plus une éventualité.

Il faut que les entreprises accompagnent désormais les collaborateurs en fournissant mentorat, tutorat, coaching, formations… Cela leur permettra de pouvoir envisager de nouvelles opportunités de carrière.

Selon certaines études, ils seraient 92% des travailleurs à estimer que leur métier évolue, change. Pour 67% d’entre eux, ces évolutions sont même très rapides. Pas question toutefois de céder à la panique. C’est pourquoi la formation est essentielle;

Utiliser les technologies pour améliorer l’interaction et la communication

Utiliser les nouvelles technologies, comme les outils collaboratif (intranet, réseau social d’entreprise, digital workplace) améliore à la fois les intéractions et la communication entre les équipes. Chez Jamespot, nous avons développé plusieurs solutions comme Smart Place ou Open Agora.

Mais ce n’est pas tout !

L’intelligence artificielle peut elle aussi simplifier quelques processus, puisqu’elle permet d’automatiser des tâches, par exemple, pour pouvoir se concentrer sur d’autres sujets et donc, communiquer de manière plus pertinente.

En étant tourné vers l’avenir, votre entreprise dispose d’un argument de taille pour assurer aux collaborateurs, un quotidien professionnel basé sur des éléments qu’ils ne pourraient retrouver ailleurs, chez la concurrence.

Exemples de bonnes pratiques d’entreprises reconnues

Nombreuses sont les grandes entreprises à avoir pris au sérieuxla question de l’expérience collaborateur. La marque Patagonia a, par exemple, annoncé qu’elle allait revoir sa politique de congé parental, pour accompagner lesnouveaux parents. Le géant Netflix quant à lui, prône une culture de la responsabilité et de la liberté, en faisant confiance à l’ensemble des collaborateur (ce qui implique une totale transparence).

En Europe de l’Est (République Tchèque, Pologne…), les entreprises optent souvent pour un modèle flexible, mêlant heures au travail et télétravail. Dans les locaux, des fruits frais sont ainsi proposés, de même que des expériences différenciantes, comme la venue d’un professeur de yoga ou de sport ainsi que l’accès à une salle de gym, par exemple, pour pouvoir se dépenser sans avoir à se soucier de quoique ce soit.

L’Impact du digital sur l’expérience collaborateur

La digitalisation des outils a profondément transformé la façon dont les entreprises opèrent. Naturellement, cela impacte l’expérience collaborateur, qui n’échappe donc pas à cette petite révolution.

Outils digitaux et transformation des RH

Les outils digitaux ont, à eux seuls, révolutionné la façon dont les gens travaillent. C’est vrai pour les équipes sales, marketing et communication, mais aussi RH (ressources humaines). Aujourd’hui, ces derniers permettent d’automatiser bon nombre de processus, pour gagner du temps.

Du point de vue RH, il est possible d’utiliser des outils comme :

• un système de gestion des talents,
• l’utilisation de plateformes de recrutement,
• l’utilisation d’outils de communication et de collaboration français et souverain,
• l’application de feedbacks, en temps réel,
• des outils de formation en ligne,

permettent de répondre à des besoins exprimés, qui sont de plus en plus claires et précis, de la part des collaborateurs.

Avantages et défis de la digitalisation

Cette digitalisation accrue, si elle suppose de sérieux avantages, présente aussi une liste de défis auxquels les entreprises seront désormais confrontées. On pense notamment au sujet de l’adoption. L’utilisation d’outils digitaux nécessite un certain temps d’adaptation, voire même de formation pour certaines personnes, qui ne sont pas très à l’aise avec le numérique.

Autre sujet qui remonte : les questions sécuritaires. À l’heure de tout numérique, il faut protéger les informations personnelles des collaborateurs. Le déficit, en termes d’image et d’attractivité pour une entreprise qui se fait pirater à cause d’un manque de préparatifs ou de mesures prises, pourrait être énorme.

La tout-numérique implique également une présence parfois très (trop) importante de l’entreprise dans la vie personnelle (hors des horaires de travail). Un e-mail, un message reçu ou une notification envoyée un peu tard peuvent impliquer stress et envie de répondre rapidement quand bien même les heures de travail sont dépassées.

Du point de vue des avantages, le numérique permet de gagner en efficacité et donc, d’être plus productif. En outre, cela permet une meilleure personnalisation des outils utilisés, notamment les intranets (il est possible d’y ajouter son logo, ses couleurs). Tout est plus facilement accessible (GED, application mobile).

Perspectives futures de l’expérience collaborateur

En constante évolution, l’expérience collaborateur est influencée par des avancées techniques, technologiques ainsi que par des évolutions sociales ou des attentes qui sont en perpétuelle évolution.

Évolution des attentes des employés

Au fur et à mesure des évolutions sociales, les attentes des employés changent elles aussi.

Ces dernières sont influencées par plusieurs facteurs, comme :

• la digitalisation,
• la mondialisation,
• les changements démographiques,
• les évolutions sociales associées aux changements générationels.

On observe, par exemple, une évolution des besoins en matière de respect de la vie privée. Aujourd’hui, les collaborateurs souhaitent avoir droit au télétravail, des horaires plus flexibles et une politique de séparation entre vie privée et vie professionnelle, plus poussée.

Autre évolution, notamment chez les jeunes générations, en matière de besoins et d’attentes d’opportunités de développement professionnel. Les jeunes talents recherchent des entreprises prêtes à investir, non pas sur un poste en particulier, mais sur leur personne, à travers :

• des formations,
• un accompagnement dans leur développement professionnel,
• leur bien-être au travail.

Enfin, les collaborateurs s’attendent à ce que les entreprises se reposent sur des technologies modernes et innovantes. Il s’agit-là, d’une preuve qu’elles sont bel et bien tournées vers l’avenir (cela inclut une réelle dimension “culture d’entreprise”).

Rôle croissant de la personnalisation

La personnalisation occupe également une place importante au sein de l’expérience collaborateur. Désormais, les entreprises doivent adapter leur politique, leurs programmes, voire leurs outils pour qu’ils représentent au mieux la marque (on parle de marque employeur).

Cela permet aussi :

• l’adoption générale de l’outil par les collaborateurs, qui apprécieront pouvoir travailler sur un outil pensé et développé pour eux, qui leur ressemble.
• la productivité, puisque ces derniers répondent à des besoins bien spécifiques exprimés par les collaborateurs (comme le fait d’avoir accès à telle ou telle fonctionnalité).
• la sécurité, puisqu’un outil de collaboration personnalisé répond, par définition, à des besoins exprimés en amont par les DSI et RSSI.

Innovations à venir et tendances émergentes

L’expérience collaborateur est en perpétuelle évolution et celle-ci doit grandir, s’adapter aux évolutions sociales, technologiques ainsi qu’aux tendances émergentes qui sont particulièrement nombreuses. La première, inévitable, n’est autre que l’intelligence artificielle. L’IA peut aujourd’hui être utilisée pour analyser des données, automatiser certains processus, effectuer un travail d’idéation poussé…

Mais le champ des innovations est bien plus large qu’il n’y paraît. Aujourd’hui, les entreprises peuvent surfer sur la vague du métavers (voire de la réalité augmentée), de l’analyse de données pour identifier des opportunités d’amélioration sur lesquelles travailler.

Enfin, les entreprises doivent capitaliser sur les tendances actuelles du travail, amenées à se répéter et à évoluer, comme le travail hybride, voire le full remote (le tout télétravail). De fait, les entreprises doivent adapter leurs politiques et leurs outils pour soutenir ce modèle de travail flexible.

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